As novas regras valem para empresas de
telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura e, a partir de
agora, essas empresas deverão disponibilizar mais informações para os
clientes nos sites. Entre as regras, há a obrigação da empresa deixar
claro quanto o cliente gastou em cada serviço — como a quantidade de
dados gastos na internet no celular — e gravar todas as ligações
realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha
originado a chamada.
Veja os novos direitos:
Espaço reservado na internet
No
site da empresa, o cliente poderá acessar livremente: a cópia do
contrato; sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o
plano contratado; documentos de cobrança dos últimos seis meses; o
perfil de consumo dos últimos três meses; e o registro de reclamação,
serviços e pedidos de informação, além de qualquer demanda relacionada
ao serviço da prestadora.
Gravação das ligações entre consumidor e prestadora
A
prestadora é obrigada a gravar todas as ligações realizadas entre ela e
o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação
(consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da
gravação, a empresa deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. A
solicitação pode ser feita em qualquer canal de atendimento, inclusive
por meio do espaço reservado do consumidor na internet.
Mecanismo de Comparação
Cada
operadora de telefonia também terá que apresentar, no site, um
mecanismo de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais no
qual os clientes poderão ver a opção mais indicada ao seu perfil de
consumo. Será necessário que a operadora informe a velocidade contratada
e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas,
minutos usados em ligações, etc.
Relatório detalhado dos serviços
As
empresas de telefonia deverão disponibilizar um relatório detalhado dos
serviços utilizados pelos clientes, como números chamados, data e
horário, valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada,
explicitando os casos de variação horária e detalhamento de quaisquer
outros valores que não decorram da prestação de serviços de
telecomunicações.
A
prestadora passa a ser obrigada também a elaborar um documento de
cobrança de forma clara que permita que o consumidor compreenda o que
está sendo cobrado. Essa conta deverá incluir a a identificação do
período que compreende a cobrança e o valor de cada serviço, detalhes
sobre promoções e descontos a identificação do valor referente à
instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela
regulamentação; entre outros.
Relembre outras regras:
Cancelamento automático
O
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações estabelece que o cliente pode cancelar serviços sem
precisar falar com um atendente. É possível efetuar o pedido pela
internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento
telefônico.
Pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular pré-paga devem ter validade mínima de 30 dias.
Retorno de ligação descontinuada
A prestadora é obrigada a retornar a ligação para o cliente em caso de descontinuidade durante o atendimento no call center.
Promoções valem para todos
Muitas
operadoras têm ofertas promocionais para captar novos clientes. Com o
novo regulamento, qualquer cliente, novo ou antigo, tem direito a
adquirir qualquer promoção anunciada pela operadora.
